{"id":11881,"date":"2025-01-01T13:38:08","date_gmt":"2025-01-01T16:38:08","guid":{"rendered":"https:\/\/radioantara.cl\/?p=11881"},"modified":"2025-01-01T13:38:08","modified_gmt":"2025-01-01T16:38:08","slug":"segun-sernac-aplicaciones-de-delivery-tienen-alta-tasa-de-respuesta-favorable-pero-mas-de-12-000-reclamos-en-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/radioantara.cl\/?p=11881","title":{"rendered":"Seg\u00fan SERNAC, aplicaciones de Delivery tienen Alta Tasa de Respuesta Favorable, Pero M\u00e1s de 12.000 Reclamos en 2024"},"content":{"rendered":"

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Las plataformas de delivery contin\u00faan consolid\u00e1ndose en Chile, especialmente desde la pandemia, al ampliar su oferta no solo a la entrega de alimentos, sino tambi\u00e9n de productos variados como art\u00edculos de aseo, ropa y m\u00e1s. Sin embargo, a pesar de la alta demanda y la popularidad de estas aplicaciones, las quejas por parte de los consumidores siguen siendo significativas. En 2024, se registraron 12.689 reclamos, reflejando los puntos de insatisfacci\u00f3n que los usuarios encuentran en estas plataformas.<\/p>\n

Principales Aplicaciones y Reclamos<\/strong><\/p>\n

De las principales aplicaciones,\u00a0Uber Eats<\/strong>\u00a0lidera con 6.334 reclamos, lo que representa el 50% de las quejas registradas. Le siguen\u00a0PedidosYa<\/strong>\u00a0con 3.417 reclamos, y\u00a0Rappi<\/strong>\u00a0con 2.899 quejas.\u00a0Justo<\/strong>, la plataforma con menor participaci\u00f3n en el mercado, cierra la lista con solo 39 reclamos.<\/p>\n

A pesar de la cantidad de quejas, las aplicaciones en su mayor\u00eda tienen una alta tasa de resoluci\u00f3n de problemas.\u00a0Justo<\/strong>\u00a0es la aplicaci\u00f3n con el \u00edndice de aceptaci\u00f3n m\u00e1s alto, alcanzando un 70% de \u00abacogimientos\u00bb a los reclamos. Le siguen\u00a0PedidosYa<\/strong>\u00a0con un 63%,\u00a0Rappi<\/strong>\u00a0con un 59%, y\u00a0Uber Eats<\/strong>\u00a0con un 58%. Es importante resaltar que ninguna de estas plataformas report\u00f3 \u00abno respuestas\u00bb a los consumidores, lo que refleja un esfuerzo por mantener comunicaci\u00f3n con los usuarios.<\/p>\n

En t\u00e9rminos de rechazo de reclamos,\u00a0Rappi<\/strong>\u00a0presenta la tasa m\u00e1s alta con un 30%, seguida de\u00a0Uber Eats<\/strong>\u00a0con un 28%, y luego\u00a0PedidosYa<\/strong>\u00a0y\u00a0Justo<\/strong>, con una tasa de rechazo de 23%.<\/p>\n

Principales Problemas Reportados por los Consumidores<\/strong><\/p>\n

El an\u00e1lisis de los reclamos revela que los consumidores han tenido una serie de problemas recurrentes con las aplicaciones de delivery. A continuaci\u00f3n, se detallan los principales problemas reportados:<\/p>\n

    \n
  1. Dificultades para obtener reembolsos<\/strong>: Este ha sido el principal problema se\u00f1alado por los consumidores. Las quejas incluyen la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para recibir el dinero de vuelta y procesos poco claros. Los usuarios se sienten frustrados debido a la falta de transparencia y eficiencia al tratar de resolver los problemas asociados con sus pedidos.<\/li>\n
  2. Problemas t\u00e9cnicos con la aplicaci\u00f3n<\/strong>: Muchos usuarios han reportado dificultades con la funcionalidad de las aplicaciones, como bloqueos inesperados, cierres repentinos, errores al procesar pagos o realizar pedidos, y en algunos casos, falta de compatibilidad con ciertos dispositivos m\u00f3viles. Estas fallas afectan directamente la experiencia del usuario, generando frustraci\u00f3n y desconfianza.<\/li>\n
  3. Atenci\u00f3n al cliente deficiente<\/strong>: Otro punto recurrente es la atenci\u00f3n al cliente. Los consumidores han se\u00f1alado una falta de respuestas oportunas y soluciones insuficientes. En muchos casos, calificaron la atenci\u00f3n recibida como \u00abpoco profesional\u00bb, lo que afecta a\u00fan m\u00e1s la experiencia negativa del usuario.<\/li>\n
  4. Cobros no autorizados y propinas autom\u00e1ticas<\/strong>: Un tema que ha generado gran pol\u00e9mica es la implementaci\u00f3n de propinas autom\u00e1ticas y montos no autorizados o duplicados. Esta problem\u00e1tica tambi\u00e9n ha sido revisada por el Congreso a trav\u00e9s de un Proyecto de Ley y SERNAC ya present\u00f3 una denuncia infraccional contra\u00a0Uber Eats<\/strong>,\u00a0Rappi<\/strong>\u00a0y\u00a0PedidosYa<\/strong>\u00a0por la posible vulneraci\u00f3n de la normativa al predefinir propinas sin el consentimiento expl\u00edcito de los consumidores.<\/li>\n
  5. Demoras en la entrega de pedidos<\/strong>: Especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles, las empresas no siempre cumplen con los tiempos de entrega prometidos. Esto ha generado quejas por parte de los consumidores que, adem\u00e1s de recibir los productos tarde, en muchos casos no se les ofrece una compensaci\u00f3n adecuada por el inconveniente.<\/li>\n
  6. Pedidos incompletos o mal preparados<\/strong>: Los usuarios tambi\u00e9n se quejan de la falta de precisi\u00f3n en los pedidos, lo que incluye la entrega de productos incorrectos o incompletos. Adem\u00e1s, se mencionan cancelaciones unilaterales de pedidos, particularmente en el caso de comida, donde los consumidores reportan que, despu\u00e9s de esperar largo tiempo, se les cancela el pedido sin ninguna explicaci\u00f3n clara.<\/li>\n<\/ol>\n

    Evaluaci\u00f3n General y Resoluci\u00f3n de Reclamos<\/strong><\/p>\n

    A pesar de estos problemas, las plataformas han mostrado una alta tasa de respuesta, lo que se refleja en la tasa de acogimiento de los reclamos. Sin embargo, los datos de SERNAC muestran que, aunque las empresas resuelven la mayor\u00eda de los casos, a\u00fan persisten \u00e1reas cr\u00edticas que requieren atenci\u00f3n. Las aplicaciones tienen espacio para mejorar en varios frentes, como la transparencia en el proceso de reembolsos, la funcionalidad de sus plataformas y la calidad de la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

    La atenci\u00f3n a estos puntos podr\u00eda mejorar significativamente la experiencia de los usuarios, adem\u00e1s de evitar que las quejas se sigan acumulando. En general, las plataformas de delivery muestran un compromiso con la resoluci\u00f3n de los problemas, pero la falta de soluciones r\u00e1pidas y claras en ciertas \u00e1reas sigue siendo una preocupaci\u00f3n para muchos consumidores.<\/p>\n

    Perspectivas para 2025<\/strong><\/p>\n

    Aunque el panorama de las aplicaciones de delivery en Chile ha mejorado en t\u00e9rminos de respuesta y resoluci\u00f3n de reclamos, a\u00fan quedan desaf\u00edos por enfrentar. Las empresas deber\u00e1n seguir trabajando para ofrecer un servicio m\u00e1s transparente, eficiente y amigable con el usuario. La legislaci\u00f3n sobre propinas autom\u00e1ticas y el control de las tarifas son temas que seguir\u00e1n siendo monitoreados, tanto por las autoridades como por los propios consumidores.<\/p>\n

    En resumen, las plataformas de delivery est\u00e1n avanzando en la resoluci\u00f3n de problemas, pero a\u00fan deben mejorar su funcionamiento para evitar que los consumidores sigan enfrentando los mismos inconvenientes que han marcado este 2024.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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